培养自己“问题分析与解决”的能力

什么是问题？

当实际状况与理想目标，产生落差的时候，就是所谓的问题。例如以下这些状况都是常见的问题：同仁不愿加班，只想准时下班、同仁不愿主动表示具有其他工作技能、拒绝提出问题，怕提议者，就是执行者、不能一次修好，再回厂、延迟交车、技术力不足、缺乏工具。

问题可分成看得见的问题与看不见的问题。例如防火成本低、压力低不易被注意；救火成本高，压力高而受注意；前者一本万利，而后者有可能万本无利。问题的类型可以分成七种：

一、由处理能力区分：

1、程序性问题：如打字、抄写、接电话

2、混合程序性问题：由许多程序问题混合而成，如秘书同时接电话、打字。

3、模糊性问题：真正的能力极不明确，但藏在已具有的潜在领域。如交通、教育、环保问题。

4、挑战性问题：问题的解决技术已超过既有的经验与能力范围，如发明、艺术创作。

二、由时间限制区分：紧急、不紧急。

三、由结果重要性区分：重要、不重要。

四、由参与人数区分：个人、群体。

五、救火型的问题：已经发生、感官可以感受到。

六、精益求精的问题：经分析需要改善的。

七、目标设定的问题：即未来某种条件下才会有的问题。

记得在网络上流传着一篇故事，内容大约如下：这是一个发生在美国某汽车的客户与该公司客服部之间的真实故事… 有一天，美国某汽车公司的客服部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：

「这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多种，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后，我就会开车去买。

但自从最近我买了一部新的车子之后，在我去买冰淇淋的这段路程，问题就发生了，你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来后，车子就发不动了。但如果我买的是其他的口味，车子发动就变得很顺畅。

我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头；为什么这部庞帝克当我买了香草冰淇淋时，它就秀逗，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋时，它就像一尾活龙？为什么？为什么？」

学习做一位有愿意解决问题的人

根据2004 年IRS(Industrial Relations Services) 的调查结果，及2003 年第328 期「就业情报」共同指出，「问题分析与解决能力」已列为职场工作者必备的十大职能之一，虽然上述的个案只是一封看起来既无厘头又充满无奈的抱怨信，您会如何处理客户的问题呢？如果当您接手时，您会有以下一般人似曾相识常有的语言吗？

这不是我的错！

这不干我的事！

这不是我的问题！

这工作该归哪个部门负责？

他们怎么不事先沟通好？

谁该为这些失误负责？

我们为什么得忍受这些改变？

什么时候才有人来教导、训练我，把问题解决？

业绩不好，怪景气差

营销活动未达预期，怪公司给的资源不够

项目进度延迟，怪协力单位配合不力

部门绩效不彰，怪部属素质太差

个人表现不佳，怪主管没教

你还会责怪谁？试着回想为什么公司要聘雇您？当初您是如何推荐自己的？请您记住一个原则，「你是来解决问题的，而非问题的提议者或麻烦的制造者！」，有担当的人是不会怪谁的。以下列心态来改善工作：

我今天该如何把分内工作做得更好？

我能做什么来改善现状？

我能运用哪种方式，作为别人的后盾？

问题解决的结果，会出现以下四种情形：

1、解决：提出最好的解决对策。

2、妥协：提出满足的解决对策。

3、化解：变更目标或标准以消除问题。

4、回避：等待提出解决对策。

解决问题不只是针对表像，更须解决隐藏部分，以管理的观点解决问题是希望能够彻底解决，而不要有延伸出其他麻烦或问题。

建立强而有力的问题意识

问题解决先决条件是找出问题，即有强的问题意识。问题因人而异，问题犹如冰山一角，解决时应站在全面性解决的观点，首先应站在谁的立场去解决，立场不同，状况不同，因此解决是站在当事人的立场。应用六到，耳到、脚到、眼到、手到、口到、心到，建立目标意识、强烈实现目标的欲望、目标需具体化、数据化、有目标达成路径与方法、明确的达成目标期限。

问题解决简单程序

1、观察现象：当我们观察到什么或发现什么时，透过5W2H 确认并定义问题。

2、掌握问题：观察现象是否正常？与标准或目标差异？差异是否不该存在？

3、分析原因：了解为什么会有异常？设定改善目标，并形成解决方案。

4、提出改善对策：思考如何改善异常？如何控制发生异常的原因？问题发生立即采取措施，治标只是解决问题的手段，治本，才能避免问题再发生。

5、后续改善：衡量、追踪及控制改善成效。

其中，问题是否正确陈述，将诱导问题解决的方向，是否可以有效解决问题。

不正确的「问题」陈述，如下：

用疑问句方式表达: 这样好吗?

隐含解决方案: 唯有增加人员，才足以…。

主观性陈述: 你就是不听我的话……。

抽象模糊: 这问题牵涉层面很复杂……。

否定的叙述: 我们是做不到的…。

正确的「问题」陈述，如下：

对象明确。

具体说明人、事、时、地、物。

可观察到的。

可验证的、有数据左证。

要能明确表达不想接受的状态，环境、条件、事件、行为。

解决问题的终极思维

培养找出问题背后的问题（QBQ）的精神，提出更好的问题，当下做出更好的抉择，每个人都有自由做出更好的决定并负责，答案就在问题之中，提出更好的问题，就会获得更好的答案，别再拖延或怪东怪西的心态，您只能改变自己，当下就去执行，生活中遇到问题时，要时常问自己：

1.我所面对的问题是什么？

2.问题的征结是什么？

3.解决的方法有那些？

4.最适合的方法有那些？

5.应变计划的准备?

利用自我提示来化解危机：

Q1：这问题对我的人生有什么重大的贡献或意义？

Q2：这问题对我将来可能有什么贡献或意义？

Q3：这问题需什么技能、信息和努力来处理得很满意？我如何得到这些技能、信息和努力？

Q4：我如何处理这些问题，并好好享受这处理的过程？

处理问题的三种人，第一等人，不让灾害发生的人；等二等人，处理灾害的人；等三等人，回避灾害的人。期待您能成为第一种人，使组织内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立，而是激发彼此的至善之心，彼此同心协力、同舟共济，让美好的事情不断发生。